نقش پیام‌رسانی امنی چنل (omni-channel messaging) در بهبود تعامل با کاربران
Omni-channel messaging یا پیام‌رسانی فراکاناله، مدلی از برقراری ارتباط با کاربر است که در آن، برند‌ها با ایجاد هویتی یکپارچه و تصویری یکسان در کانالهای مختلف ارتباط با کاربر، تلاش می‌کنند تا تجربه کاربری یکپارچه‌ای در ذهن مخاطبان ایجاد کنند. آنچه که پیام‌رسانی فراکاناله را از سایر مدل‌های پیام‌رسانی متمایز میکند، کم اهمیت بودن نگرانی در خصوص این امر است که کاربر از کدام کانال با کسب و کار ارتباط برقرار کرده است.
آمارها، نشان می‌دهند؛ کسب و کارهایی که از استراتژی‌های قدرتمند پیام‌رسانی فراکاناله (Omni-channel messaging) استفاده می‌کنند، نرخ بازگشت(Retention Rate) مشتریانشان چیزی نزدیک به ۹۰٪ است. اما علت بالا بودن نرخ بازگشت تا این حد چیست؟
در مدل استراتژی پیام‌رسانی فراکاناله، کاربران می‌توانند از طریق نقاط تماس مختلفی با یک کسب و کار ارتباط برقرار کنند. القای هویتی یکپارچه در تمام این کانال‌ها، کاربران را یک پله به سمت تبدیل به خریداران خدمت یا محصول نزدیک‌تر می‌کنند.
با پیشرفت تکنولوژی و عصر اینترنت، کسب و کارها به کمک ۵ نقطه تماس از جمله پوش نوتیفیکیشن، ایمیل، وب پوش، پیام درون برنامه‌ای و پیامک با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند که هدف تمامی آنها جذب و ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان است.
در این مقاله از بلاگ چابک، قصد داریم؛ اطلاعات جامعی در خصوص اهمیت استفاده از استراتژی‌های پیام‌رسانی فراکاناله، تفاوت آنها با پیام‌رسانی چندکاناله، مزیت‌های این مدل از پیام‌رسانی و موارد استفاده آن، ارائه دهیم.
omni-channel messaging چیست؟
omni-channel messaging یکی از پیچیده‌ترین و شاید کامل‌ترین روش‌های پیام‌رسانی برای ایجاد ارتباط با مشتریان است. به بیان بهتر می‌توان گفت در omni-channel messaging کسب و کارها، بدون در نظر گرفتن نوع کانال پیام‌رسانی با کاربران ارتباط برقرار می‌کنند. یعنی پیام‌رسان فراکاناله برای ایجاد ارتباط با کاربران از کانالهای پیام‌رسانی مختلف استفاده می‌کنند. در استراتژی پیام‌رسانی فراکاناله، تمام کانالهای ارتباطی از جمله پوش نوتیفیکیشن، ایمیل، وب‌‌پوش، پیام درون برنامه‌ای و پیامک برای ایجاد تجربه کاربری یکپارچه با یکدیگر در ارتباط هستند تا تعامل بیشتری با کاربران برقرار کنند.
فرض کنید مشتری محصولی را از طریق اپلیکیشنی انتخاب و آن را به سبد خرید اضافه کرده باشد اما به دلایل مختلف محصول را در سبد خرید ناتمام رها کرده باشد. با گذشت چند روز و به کمک کانالهای ارتباطی، پیغامی مبنی بر خرید ناتمام به کاربر ارسال می‌شود و او رااز وجود محصول مطلع می‌سازد.
اگر یکی از روش‌های ارسال پیام مانند نوتیفیکیشن توسط کاربر بسته شده باشد پیام‌رسان فراکاناله وظیفه دارد از طریق کانال ارتباطی (مانند پیامک، پوشنوتیفیکیشن،ایمیل) که مشتری در آن لحظه، با آن تعامل بیشتری دارد و راحت‌تر ارتباط برقرار میکند پیام را ارسال کند.
علت استفاده از omni-channel messaging در اپلیکیشن
در صورت استفاده درست از کانالهای ارتباطی omni-channel می‌توانید به سادگی با کاربران خود تعامل برقرار کنید و آنها را در جهت خرید محصول هدایت نمایید. وجود omni-channel بسیار ضروری و مهم است. اگر کسب و کاری از این کانالهای ارتباطی استفاده نکند، ممکن است دچار مشکلات زیاد از جمله از دست دادن کاربر و فروش ناتمام شود.
تفاوت omni-channel messaging با multi-channel messaging چیست؟
در روش multi-channel messaging کاربران در کانالهای ارتباطی مختلف قرار دارند که این کانال‌ها نیز کاملا مجزا از هم هستند و اشتراکی با هم ندارند و هر یک از کانال‌ها اهداف مشخصی نیز دارند(تعامل با مشتریان از طریق کانالهای مختلف). اما در omni-channel messaging کسب و کارها با هویت یکسان در بین کانالهای ارتباطی مختلف وجود دارند که وظیفه آنها ایجاد یک تجربه یکپارچه برای مشتریان در تمامی کانال‌ها و انتقال پیام به تمام کاربران است.
مزایا omni-channel messaging در اپلیکیشن مارکتینگ
کسب و کارها با هدف تعامل بیشتر با کاربران و تبدیل آنها به مشتریان وفادار راه اندازی شده‌اند. دلایل زیادی وجود دارد که نشان میدهد وجود omni-channel تاثیر بسزایی در فروش کسب و کارهای مختلف دارد. اما اگر بخواهیم کمی عمیق‌تر به این موضوع بپردازیم توجه به موارد زیر توصیه می‌شود:
- تعامل و ارتباط بیشتر با مشتریان.
استفاده از omni-channel messaging در کسب و کار می‌تواند تاثیر زیادی در ارتباط بهتر با مشتریان بگذارد. مشتریان از توجه برند به خود احساس خوشایندی خواهند کرد. به علت مشتری محور بودن پیام‌رسان فراکاناله کسب و کارها راحت‌تر با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند.
- افزایش فروش و درآمد بیشتر
یادآوری خرید ناتمام به کمک کانالهای ارتباطی می‌تواند تاثیر زیادی در افزایش فروش و درآمد برند شما داشته باشد. پس از خرید محصول توسط مشتری، شما می‌توانید بازخورد و نظرات زیادی دریافت کنید و در جهت بهبود کسب و کار و افزایش فروش خود از آن استفاده کنید.
- تبدیل کاربران به مشتریان بالقوه و وفادار
برای اینکه بتوانید کاربران خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید لازم است پیامهایی از جمله کد تخفیف به آنان ارسال کنید تا از اپلیکیشن شما محصول را تهیه کنند اما اگر پیامی به کاربران خود ارسال نکنید، وفاداری آنها نسبت به کسب و کار شما کاهش پیدا میکند و دیگر از اپلیکیشن شما خرید نمی‌کنند.
- برتری کسب و کار نسبت به سایر رقبا
بیزینس‌های زیادی وجود دارند که محصولات زیادی را به مشتریان عرضه می‌کنند اما یک کسب و کار وظیفه دارد امکاناتی را در اختیار کاربران قرار دهد تا آنها را نسبت به سایر رقبا مجزا سازد. به کمک omnichannel messaging می‌توانید مشتری را بیشتر با بیزینس درگیر کنید و پیام شخصی خود را به او برسانید.
- محصولات و خدمات را در دسترس مشتریان قرار دهید.
استراتژی omnichannel messaging به مشتریان این امکان را میدهد تا به راحتی به محصولات دسترسی پیدا کنند و در مورد خرید یک محصول تصمیم گیری کنند. این استراتژی امکان خرید را برای کاربران آسان میکند و به جای اینکه کاربران را به چند کانال متصل کند از یک کانال نیاز کاربر را پاسخ میدهد.
نتیجه‌گیری
هدف بیشتر کسب و کارها افزایش تعداد فروش است. کسب و کارهایی که از کانال omni-channel-messaging استفاده می‌کنند تمرکز بیشتری روی مشتری می‌گذارند تا بتوانند با آنها ارتباط بیشتر برقرار کنند و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.